ФБУЗ МСЧ № 9 ФМБА РОССИИ

Служба основана 1 декабря 2022 года.

Один из ключевых аспектов успешной работы медицинского учреждения - это обеспечение высококачественного клиентского сервиса. Медицинское учреждение должно гарантировать своим пациентам высокий уровень сервиса и ухода, а также быть готовым решать любые вопросы и проблемы, с которыми могут столкнуться пациенты и их близкие!

Однако, цель службы клиентского сервиса не ограничивается только улучшением отношений с пациентами. Важным аспектом ее работы является также оптимизация всех процессов в рамках медицинской организации, что особенно актуально в условиях постоянных изменений в здравоохранении и повышения конкуренции на рынке медицинских услуг.

Служба клиентского сервиса в медицинском учреждении играет важную роль для обеспечения качественного и доступного здравоохранения. Ее целью является создание комфортных условий для пациентов, повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов, а также повышение эффективности работы медицинского персонала.

Структура службы клиентского сервиса:

• Call-центр;
• Кабинет по работе с пациентами;
• Кабинет платных услуг;
• Направление по работе с юридическими лицами;
• Направление по маркетингу и связям с общественностью.

Основными функциями службы клиентского сервиса по направлению в работе с пациентами являются:

1. Прием и обработка запросов-ответы на вопросы, предоставление информации об услугах, ведение записи на прием и для вызова врача на дом, оказание помощи при заполнении необходимых документов.
2. Поддержка пациентов во время оказания медицинских услуг - включает в себя оказание психологической поддержки и помощи во взаимодействии с врачами и другими медицинскими работниками.
3. Координация коммуникации между пациентами и медицинским персоналом. Служба клиентского сервиса обеспечивает эффективную связь, устранение недоразумений и решение конфликтов между пациентами и медицинским персоналом.
4. Обеспечение удобных условий для пациентов и членов их семей. Служба клиентского сервиса предоставляет всю необходимую информацию об удобствах и услугах, которые могут улучшить пребывание пациентов в учреждении. Это может включать в себя создание комфортных условий в палатах и общественных зонах, организацию транспортировки, гигиенических процедур, питания и иных дополнительных услуг.
5. Организация управления обращениями и жалобами. В случае возникновения каких-либо вопросов или проблем во время обращения пациентов, служба клиентского сервиса действует оперативно, система управления жалобамиучреждения гарантирует решение всех вопросов профессионально и эффективно.
6. Оценка удовлетворенности пациентов. Служба клиентского сервиса проводит регулярные опросы, чтобы получить обратную связь от пациентов и изучить их удовлетворенность оказанными услугами. Это позволяет учреждению понимать, что нужно изменить или улучшить в работе, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов.
7. Формирование клиентоориентированной культуры – это непрерывный процесс, который требует постоянного развития и улучшения.

Начальник службы клиентского сервиса Царева Ю.А.

CALL-ЦЕНТР

 Call-центр Службы клиентского сервиса ФБУЗ МСЧ № 9 ФМБА России – это уникальный инструмент, который создан для того, чтобы оказывать максимальную помощь и поддержку пациентам и их близким. Работа call-центра включает в себя множество функций, которые направлены на решение различных задач и проблем.

В первую очередь, call-центр предоставляет информацию о работе медицинского учреждения и услугах, которые предоставляются в рамках нашей организации. Кроме того, специалисты call-центра помогают пациентам записаться на приемы и получить консультацию у врачей, а также осуществляют регистрацию вызова врача на дом.

Важной функцией call-центра является ответы на вопросы пациентов и решение проблем, связанных с оказанием медицинских услуг. Это позволяет быстро и эффективно решать все возникающие вопросы и проблемы, которые могут возникнуть в процессе лечения.

Ещё одна важная функция call-центра – прием жалоб и предложений пациентов по качеству оказываемых услуг. Это позволяет улучшать работу медицинского учреждения, делая её более качественной.

Однако работа call-центра не заканчивается только на этом. Поддержка пациентов во время оказания медицинских услуг – это ещё одна важная функция. Она может включать в себя оказание психологической поддержки и помощи пациентам во взаимодействии с врачами и другими медицинскими работниками.

Кроме того, call-центр предоставляет необходимую информацию о дополнительных услугах, которые могут быть полезными для пациентов. Консультанты call-центра могут дать советы по выбору определенного врача, подсказать, как записаться на прием, сообщить о процедурах, необходимых для подготовки к визиту к врачу и многое другое.

В целом, деятельность call-центра имеет зацепления со всеми сферами работы медицинского учреждения, и результатом этой работы является повышение уровня удовлетворенности пациентов работой медицинского учреждения и повышение качества оказываемых услуг.

 

КАБИНЕТ ПО РАБОТЕ С ПАЦИЕНТАМИ

Кабинет создан в августе 2022 года специально для того, чтобы пребывание пациентов  в нашем  лечебном учреждении было максимально комфортным.

Кабинет  удобно расположен на первом этаже, что позволяет пациентам без труда обратиться за помощью.

Здесь можно:

• Задать любой вопрос касаемо работы учреждения и получить развернутую консультацию;
• Оставить отзыв или замечание о работе отдельного специалиста или всего учреждения в целом.

Обратиться в кабинет по работе с пациентами – это самый короткий путь для того, чтобы решить любой спорный вопрос.

 

НАПРАВЛЕНИЕ ПО РАБОТЕ С ЮРИДИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ

Сотрудничество с юридическими лицами в сфере здравоохранения является одним из важнейших направлений. 

Основными задачами  в этой области являются:

• Организация предоставления медицинских услуг гражданам в рамках добровольного медицинского страхования, в части заключения и исполнения договоров со страховыми компаниями.
• Организация предоставления медицинских услуг на контрактной основе предприятиям, в которых работает большая часть трудоспособного населения города.

В спектр предоставляемых предприятиям услуг входят:

• Проведение предварительного и периодического медицинского осмотра работников, в рамках Приказа Минздрава России № 29Н от 28.01.2021 г.
• Проведение медицинского осмотра на наличие медицинских противопоказаний к работе на судне, в рамках Приказа Минздрава России № 714Н от 01.11.2022 г.;
• Проведение обязательного психиатрического освидетельствования в рамках Приказа Минздрава России № 342Н от 20.05.2022 г.;
• Проведение психофизиологического обследования;
• Проведение предрейсового и послерейсового медицинского осмотра водителей.

Направление по работе с юридическими лицами представляет собой комплексную деятельность, включающую в себя организационные, правовые и экономические аспекты.

Организационный аспект направления заключается в формировании единого подхода к работе с юридическими лицами, разработке процедур учета обращений и контроля качества услуг, обеспечение своевременной передачи информации между юридическими лицами и медицинским учреждением.

Правовой аспект направления заключается в обеспечении соответствия всех документов и процедур  в соответствии с требованиями закона.

Экономический аспект направления связан с определением стоимости медицинских услуг, контролем за расходами и доходами, а также поиском возможностей для снижения затрат.

Сегодня все больше и больше компаний занимаются организацией медицинских услуг для своих сотрудников, что требует от нашего учреждения разработки самых оптимальных условий сотрудничества. Результаты работы в этом направлении уже достаточно заметны. Например, в  2022 году МСЧ №9  был организован  Центр промышленной медицины, который обеспечивает доступ к высококачественной медицине с применением интеллектуального автоматического управления потоками пациентов, в данных условиях появилась возможность проводить медицинский осмотр работника в минимальные сроки, до 3-х часов.

Проявленный интерес компаний к работе нашего учреждения, позволяет нам получать более глубокие знания и совершенствовать свою работу.

Перспективы же данного направления еще более обширны. В первую очередь это связано с необходимостью создания новых форм сотрудничества, которые позволят развивать нам более глубокие взаимоотношения с нашими клиентами.

Ответственный по работе с юридическими лицами  - Менеджер службы клиентского сервиса Гусев Владимир Анатольевич (тел. 84962146545)

 

НАПРАВЛЕНИЕ ПО МАРКЕТИНГУ И СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ  

Направление является важным элементом в коммуникации с обществом и средствами массовой информации. Наша задача - обеспечить своевременную и достоверную информацию о работе учреждении.

Александрова Анастасия Викторовна – специалист по маркетингу службы клиентского сервиса ФБУЗ МСЧ №9 ФМБА России

Телефон: +7 (920) 069 41 42

Почта: aleks@msch9fmba.ru